Por: G. Raúl ACUÑA AGUILAR
graul_ssp@yahoo.com
Resumen:
Esta
investigación, ayudará a realizar de la mejor manera un horizonte más realista
y más concreto sobre el destino turístico de la provincia de Junín, para que en
el futuro sea reconocido por sus servicios turísticos, capaz de brindar
experiencias de visitas diversas adaptadas a la demanda. Nuestra metodología fue
de nivel descriptivo y con diseño correlacional. El estudio plantea la
siguiente hipótesis: “La calidad de servicio ecoturístico del Santuario
Histórico de Chacamarca influye significativamente en la satisfacción de la
población de la provincia de Junín”. Para el estudio se consideró cinco
subvariables: atractivos turísticos, instituciones municipales y regionales,
vías de comunicación, servicios básicos y demanda, las cuales fueron valoradas
por la población de los cuatro distritos (Carhuamayo, Ondores, Ulcumayo y
Junín). La prueba de hipótesis, los datos han sido clasificados en una tabla
general de correlación entre las variables “X” servicio ecoturístico y la
variable “Y” satisfacción de la población, donde se manifiesta que dicha
relación que existe entre la primera y la segunda variable es muy
significativa.
Palabras clave: Servicio ecoturístico, satisfacción de la población y Santuario Histórico de Chacamarca
I. Introducción
La investigación tiene el propósito determinar el grado de relación entre las variables, servicios ecoturísticos y la satisfacción en la población, el cual tiene implicancia en el destino turístico de la provincia de Junín. Objetivo general: Conocer la influencia del servicio ecoturístico del Santuario Histórico de Chacamarca en la satisfacción de la población de la provincia de Junín - 2019.
En
el marco teórico, Gómez, R. (2017), en su tesis doctoral “El turismo de
naturaleza como oferta turística innovadora en el contexto del desarrollo sostenible
en la región San Martín”, destaca que en la actualidad las variables que
generan la demanda turística mundial sufrieron un cambio, orientándose a la
revaloración de la naturaleza y la búsqueda de la experiencia del disfrute
basado en el conocimiento y respeto de los medios naturales. En el Perú, el
turismo de naturaleza se aplica desde hace algunos años, pero a pesar de que la
tendencia mundial del ecoturismo creció, para el Perú no significa un
incremento en la demanda turística.
Hernández,
D. (2011) en su investigación titulada “El ecoturismo como alternativa para el
desarrollo sostenible, Perú”, menciona que el ecoturismo promete un excelente
modelo de aprovechamiento sustentable que bien llevado puede convertirse en
sostenible cumpliendo un doble propósito: aprovechar nuestros recursos
naturales y desarrollar una actividad importante en el aspecto económico y
social como lo es el turismo. El ecoturismo es una rama importante de la
actividad humana en razón de su vinculación a los cambios políticos, económicos
y sociales que se registran tanto en el ámbito local, nacional como
internacional. El ecoturismo no es una actividad que compita con el turismo
convencional, al contrario, llegaron a ser ramas complementarias entre sí,
ofertando un paquete de opciones más completo a elegir a los visitantes y
turistas nacionales y extranjeros. Además, resulta imprescindible diversificar
los proyectos turísticos con el fin de promover al ecoturismo como una
alternativa más a elegir junto a las demás ofertas turísticas, esto daría lugar
a la elaboración de planes con mayores proposiciones para los visitantes
traduciéndose en una mayor captación de divisas en el ramo.
En
virtud de que el ecoturismo es un fenómeno complejo que requiere una
participación multidisciplinaria y multisectorial para desarrollarse. Queda
claro que sólo a través del establecimiento de estudios de factibilidad,
mecanismos dinámicos, flexibles y coordinados las partes involucradas podrán
impulsarlo con efectividad.
En
la tesis de posgrado que realizó Flores, R. (2009): “Experiencia en
fortalecimiento de capacidades en el plan piloto de turismo rural comunitario
en el distrito de Chazuta”. Concluye que los gobiernos locales aún no
encuentran en el turismo una posibilidad de desarrollo, por ello no ven al
turismo como un ente integrador de desarrollo social, económico y ambiental. Una
realidad, que también es evidente en la provincia de Junín. Precisar, que no existe
una priorización para realizar inversiones a favor del turismo: con un enfoque de desarrollo sostenible.
Otro
factor importante, es lo que destaca David Méndez al referirse de los
servicios: “se define como el conjunto de actividades que realiza una empresa
para poder satisfacer las necesidades de un cliente”. La definición de turismo,
se refiere al “desplazamiento momentáneo que realizan las personas por motivo
de vacaciones, ocio, recreo y las acciones que efectúan durante su viaje y su
estancia fuera de su entorno rutinario”. SECTUR (2005)
Según
el modelo de Sergio Molina (1999), el sistema turístico se compone de seis
elementos que persiguen un objetivo en común:
•Atractivos
turísticos: Son lugares que despiertan el interés del turista por visitar un
destino gracias a sus características tangibles y/o intangibles destacadas. Un
destino para considerarse atractivo debe ser competitivo y para lograrlo se
debe satisfacer las motivaciones que impulsaron a los visitantes a viajar a
dicho lugar
Superestructura:
Son organizaciones del orden público y privado que representan a prestadores de
servicios de los sectores relacionados a turismo, de la misma manera que
establecen políticas, velan por intereses propios de sus agremiados,
desarrollan proyectos y fomentan la inversión.
•Infraestructura:
Definida por el diccionario de la Real Academia Española como el conjunto de
elementos, dotaciones o servicios necesarios para el buen funcionamiento de un
país, de una ciudad o de una organización cualquiera. En el caso del sector
turismo, son las vías de comunicación indispensables para que el viajero pueda
trasladarse dentro y fuera del destino turístico. Son 3 tipos de
infraestructura: marítima, terrestre y aérea.
•Servicios:
En el sistema turístico encontramos dos tipos de servicios. Los básicos (hoteles,
agencias de viajes y restaurantes, es decir, son aquellos inmuebles que
necesita un turista de manera fundamental al momento de viajar) y los servicios
complementarios (los bancos, las casas de cambio, las gasolineras, etc).
•La
demanda (turistas): Ninguno de los anteriores elementos podría subsistir sin
los turistas. Ellos constituyen la contraparte de la ley de oferta y demanda,
es decir, son quienes consumen, utilizan y/o se ven beneficiados de lo que el
destino tiene para ofrecer, además, es a partir de su experiencia, que dentro
del destino se pueden establecer estrategias para satisfacer sus necesidades de
una mejor manera, alentando el desarrollo de la comunidad receptora.
•La
comunidad receptora: Se trata de los residentes locales que de manera directa
(como los prestadores de servicios turísticos) o de manera indirecta (población
en general o recurso humano de diversas empresas) tienen contacto con la
comunidad turística.
En
el libro Marketing de Servicios de Hoffman y Bateson (2012) sostienen que la
definición más común de satisfacción del cliente es aquella en que se comparan
las expectativas del cliente con sus percepciones respecto del contacto real
del servicio, en pocas palabras, si las percepciones de un cliente satisfacen
sus expectativas, se dice que el cliente está satisfecho y si es todo lo
contrario el cliente está insatisfecho. No se puede exagerar la importancia de
la satisfacción del cliente, sin clientes, la empresa de servicios no tiene
motivos para existir. Toda empresa de servicios debe definir y medir la satisfacción
del cliente, es ingenuo esperar a que los clientes se quejen para detectar
problemas en el servicio de entrega del servicio o determinar el avance de la
empresa en satisfacción del cliente, basándose en el número de quejas recibidas
Muchas
veces, la publicidad positiva de boca en boca realizada por los clientes se
convierte en más clientes. Los clientes satisfechos compran más productos y a
menudo, y es menos probable que se vayan a la competencia, como sucede en el
caso de los clientes insatisfechos
II.
Resultados y discusión:
Se
ha realizado salidas de campo para aplicar el instrumento del cuestionario
utilizando la técnica de la encuesta para la recolección de datos de la muestra
de los pobladores de la provincia de Junín, recorriendo por los cuatro
distritos: Carhuamayo (116), Ulcumayo (87) Ondores (29) y Junín (147) para el
llenado del cuestionario, haciendo un total de 379.
A
la pregunta sobre la satisfacción de los atractivos turísticos naturales del
Santuario Histórico de Chacamarca obtuvimos el siguiente resultado: el 78%
afirman que se sienten satisfechos con los atractivos turísticos naturales
y un 5% está muy satisfecho, mientras
que el 5% se siente ni satisfecho ni insatisfecho. De acuerdo a los resultados
se concluye que la mayor población se siente identificado con su patrimonio
natural.
En
la segunda pregunta: ¿Se siente satisfecho con los atractivos turísticos
culturales del Santuario Histórico de Chacamarca: ¿Monumento a los vencedores
de Junín, Danzas, Gastronomía y Artesanía?, respondieron que el 69% de los
encuestados se sienten satisfechos de los atractivos turísticos culturales que
tiene el santuario histórico de Chacamarca, y un 25% se siente muy satisfecho,
un 5% refieren ni satisfecho, ni insatisfecho. Según los resultados la
población valora su patrimonio cultural.
En
la tercera pregunta: ¿Se siente satisfecho con los proyectos de inversión del
Municipalidad provincial de Junín, a favor del mejoramiento del Santuario Histórico
de Chacamarca? El 50% están insatisfechos y 45% están satisfechos con las obras
que realizan la municipalidad a favor del Santuario Histórico de Chacamarca,
demostrándonos que existe poca inversión pública para el turismo.
El
cuarto interrogante: ¿Se siente satisfecho con los planes de desarrollo del
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo a favor del Mejoramiento del Santuario
Histórico de Chacamarca? El 38% están insatisfechos y el 34% están satisfechos,
seguido de un 22% que están ni satisfechos ni insatisfechos. El resultado nos
demuestra que existe insatisfacción y que es necesario mejorar la participación
de la entidad regional con respecto al Santuario Histórico de Chacamarca.
A
la quinta pregunta: ¿Se siente satisfecho con las carreteras, caminos y
senderos que nos ayudan a llegar al Santuario Histórico de Chacamarca? el 37%
están insatisfechos, el 27% están satisfechos, el 28% están ni satisfechos ni
insatisfechos, demostrándonos que la población está a la espera de un
mejoramiento de las carreteras, caminos y senderos que nos dirigen al Santuario
Histórico de Chacamarca.
El
sexto cuestionario sobre el grado de satisfacción de hoteles, taxis y
restaurantes se identificó que el 40% se siente insatisfechos, mientras que el
22% están satisfechos. El 33% se encuentran en el margen de ni satisfechos, ni
insatisfechos, Comprobándose de esta manera que falta mejorar los servicios de
hoteles, taxis y restaurantes.
En
la séptima pregunta acerca de los servicios de la agencia de turismo Ichilashun
- Junín Tours, señala que el 41 % está satisfecho, el 33% no está satisfecho ni
insatisfecho, el 15% está muy satisfecho, el 11% está insatisfecho, lo que nos
da a conocer que la población tiene aceptación por los servicios de la agencia
de turismo en la localidad.
Octavo:
En cuanto a los servicios que brindan los bancos, agentes bancarios para
visitar el Santuario Histórico de Chacamarca, tenemos un 32% que está
satisfecho, el 29 % está insatisfecho, mientras que el 31% se encuentra ni
satisfecho ni insatisfecho, demostrando con este resultado, aún falta mejorar
los servicios que brindan los bancos y agentes bancarios.
Noveno:
Sobre los precios que brindan los servicios de turismo para visitar el
Santuario Histórico de Chacamarca el 31% están insatisfechos y el 23 % de los encuestados
respondieron estar satisfechos, el 40% se encuentran ni satisfecho ni
insatisfecho, esto nos demuestra que la población está de ligeramente en
desacuerdo con los precios que se oferta por la visita al Santuario Histórico
de Chacamarca.
Décimo:
Respecto al trato que ofrece el personal responsable de los diversos servicios
turísticos al visitar el Santuario Histórico de Chacamarca, el 53% de los
encuestados están insatisfechos, en comparación con un 13% de encuestados están
satisfechos. El resultado nos demuestra que debemos mejorar el buen trato del
personal hacia el turista.
Decimoprimero:
Al cuestionario, cuando usted ha recomendado a sus amigos y familiares u otras
personas, visitar el Santuario Turístico de Chacamarca, ¿cómo se sintieron
ellos? El resultado fue lo siguiente: el 33% está satisfecho, mientras que el
32% está insatisfecho, el 17% están ni satisfechos, ni insatisfechos. Se puede
observar que existe una ligera aceptación entre satisfacción e insatisfacción,
concluyendo que es necesario realizar mejoras para obtener mayor aceptación de
la población.
Décimosegundo:
¿De mejorar la calidad del servicio turístico del Santuario histórico de
Chacamarca como te sentirías? El 83% de los encuestados mencionan estar
satisfechos, mientras que el 8% muy satisfecho, un 9% respondieron ni
satisfecho ni insatisfecho, esta pregunta es clave en nuestro proyecto porque
nos demuestra que existe relación de la calidad del servicio turístico del
Santuario Histórico de Chacamarca con la satisfacción de la población.
Décimotercero:
A la pregunta ¿Qué mejoras se tendría que hacer para impulsar un servicio
turístico de calidad en el Santuario Histórico de Chacamarca? Siendo esta
pregunta de tipo abierto y de opinión para la población, se obtuvieron los
siguientes datos: 44% mencionaron publicidad, 25% recreo turístico, 25%
infraestructura, 6% tours, estas respuestas nos ayudaran a mejorar el servicio
turístico en el Santuario Histórico de Chacamarca.
Décimocuarto: Al mejorar la calidad del servicio turístico del
Santuario histórico de Chacamarca, el 34% prefiere visitar entre
julio-agosto-setiembre, el 30% entre abril-mayo-junio, el 23% entre
enero-febrero-marzo, el 13% entre octubre-noviembre-diciembre. Esto nos
demuestra que durante todo el año se tendría vista de turistas, por lo que
debemos estar preparados.
Al
observar los resultados, podemos afirmar que la calidad del servicio
ecoturístico del Santuario Histórico de Chacamarca influye de manera
significativa en la satisfacción de la población de la provincia de Junín.
Del
estudio se concluye que existe una correlación positiva alta en el coeficiente
de Pearson, alcanzado entre la calidad del servicio ecoturístico del Santuario
Histórico de Chacamarca y la satisfacción de la población de la provincia de
Junín.
Las
estadísticas claramente indican que los atractivos turísticos naturales y
culturales del Santuario Histórico de Chacamarca es una importante oportunidad
para generar desarrollo turístico sostenible y en consecuencia la satisfacción
de la población.
De
acuerdo a los resultados estadísticos la Municipalidad Provincial de Junín ejecutó obras que a la fecha no se ha realizado mantenimiento de los caminos,
carreteras, señales de tránsito y seguridad vial, demostrando que existe poca
inversión pública para el desarrollo turístico.
La
Dirección Regional del Comercio Exterior y Turismo como órgano promotor del
turismo, ha demostrado poca participación en el fomento de proyectos de
desarrollo turístico, la cual es un indicador para la generación de la
satisfacción de la población.
Los
servicios básicos y complementarios: Los hoteles, restaurantes, taxis, agentes
de turismo, bancos y otros; representan un factor importante para el desarrollo
del ecoturismo lo cual es necesario mejorar los servicios: agua caliente, tv
cable, internet, el trato y la atención al cliente que favorece para la
satisfacción de la población. El ecoturismo se convierte en una oportunidad
para el crecimiento y desarrollo socioeconómico de la provincia de Junín, logrando
de esta manera la satisfacción de la población.
IV.
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Autor:
G. Raúl Acuña Aguilar
-Licenciado en Ciencias de la Comunicación
-Comunicador especializado en redacción y organización
-Colegiado en el Colegio de Periodistas del Perú
-Socio de la Asociación Peruana de Ceremonialistas
-Maestría en Relaciones Comunitarias y Responsabilidad Social
Universidad Nacional Daniel Alcides Carrión
-Maestría en Comunicación Estratégica y Responsabilidad Social
Universidad Nacional del Centro del Perú
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